Customer Success
Tu primer Head of Customer Success define cultura de retención, expansión y todo el handoff post-sale. Contratar mal suele salir como 'ex-CSM muy senior que no sabe construir sistema' o 'ex-operations consultant sin chops de cliente'. Esta sesión define el perfil real (builder vs operator vs strategist), proceso y plan de 90 días con entregables medibles.
Does this sound familiar?
Entrevisté 3 Head of CS — todos 'muy seniors' pero ninguno supo decir cómo construiría desde cero
No sé si el perfil correcto es ex-CSM senior o ex-Ops consultant con background CS
Candidatos piden €100–140k base y yo tengo presupuesto de €90k
Mi VP Sales quiere liderar CS también — no sé si fight that o hacer CSM reporta a sales
Necesito alguien que baje churn de 4% a 2% mensual en 6 meses — ¿es realista pedir eso?
What you'll leave with
3 arquetipos de Head of CS: Builder (construye motion desde cero), Operator (escala motion existente), Strategist (integra CS con producto/sales)
Scope clarificado: qué SÍ lleva (onboarding, CSM team, renewals, expansion), qué NO (sales execution, product roadmap)
Rúbrica 8 señales: lo que separa Head of CS estratégico vs ex-CSM sin skill de manager
Proceso 4 rondas con case study: 'aquí está mi churn, diseña el plan de 90 días'
Rango salarial: €90k–€160k base + equity, con deltas por arquetipo
Plan 30/60/90: audit retention (30d), segmentación completa (60d), plan reduce churn 1pp (90d)
This session is not for…
Esta sesión NO es un reclutador
No cubre hire de VP Customer Success (perfil distinto, >100 personas)
No resuelve problemas de producto que causan churn — es sobre el hire
If your OKR is red on…
Builder casi siempre en seed/Series A/B. Operator funciona si heredas CS team de >10 personas con motion clara. El experto te aplica el test.
CEO directo si CS es estratégico (expansion revenue importante). Sales si CS es principalmente renovación. Evita el middle ground de 'CRO' que lidera CS + Sales en seed/A (confunde focus). El experto te da el criterio.
Seed: 0.3%–0.6%. Series A: 0.15%–0.35%. Similar a primer VP Sales pero con equity ligeramente menor por motion menos senior. El experto te da fuentes.
3 preguntas: 'A cuántos CSMs has liderado?' (debe ser 5+), 'Cómo defines health score?' (debe hablar de inputs específicos, no framework vago), 'Último proyecto cross-functional con producto/sales?' (debe tener ejemplo concreto). El experto da el detailed guide.
Churn actual (por segmento), # clientes, # CSMs actuales, stack CS (Gainsight? Planhat? Excel?), y 3 retos específicos que debe resolver el Head of CS (churn en SMB? expansión mid-market?). El experto calibra perfil.
We're still curating experts for this task.