Customer Success

Contratar tu primer Head of Customer Success

Tu primer Head of Customer Success define cultura de retención, expansión y todo el handoff post-sale. Contratar mal suele salir como 'ex-CSM muy senior que no sabe construir sistema' o 'ex-operations consultant sin chops de cliente'. Esta sesión define el perfil real (builder vs operator vs strategist), proceso y plan de 90 días con entregables medibles.

$360–$64075 min

¿Te pasa esto?

  • Entrevisté 3 Head of CS — todos 'muy seniors' pero ninguno supo decir cómo construiría desde cero

  • No sé si el perfil correcto es ex-CSM senior o ex-Ops consultant con background CS

  • Candidatos piden €100–140k base y yo tengo presupuesto de €90k

  • Mi VP Sales quiere liderar CS también — no sé si fight that o hacer CSM reporta a sales

  • Necesito alguien que baje churn de 4% a 2% mensual en 6 meses — ¿es realista pedir eso?

Qué te llevarás

  • 3 arquetipos de Head of CS: Builder (construye motion desde cero), Operator (escala motion existente), Strategist (integra CS con producto/sales)

  • Scope clarificado: qué SÍ lleva (onboarding, CSM team, renewals, expansion), qué NO (sales execution, product roadmap)

  • Rúbrica 8 señales: lo que separa Head of CS estratégico vs ex-CSM sin skill de manager

  • Proceso 4 rondas con case study: 'aquí está mi churn, diseña el plan de 90 días'

  • Rango salarial: €90k–€160k base + equity, con deltas por arquetipo

  • Plan 30/60/90: audit retention (30d), segmentación completa (60d), plan reduce churn 1pp (90d)

Esta sesión no es para…

  • Esta sesión NO es un reclutador

  • No cubre hire de VP Customer Success (perfil distinto, >100 personas)

  • No resuelve problemas de producto que causan churn — es sobre el hire

Si tu OKR pinta rojo en…

  • Gross retention rate
  • Net Revenue Retention
  • Expansion revenue / cross-sell
  • CSM team productivity

Preguntas frecuentes

  • ¿Builder o operator como primer hire?

    Builder casi siempre en seed/Series A/B. Operator funciona si heredas CS team de >10 personas con motion clara. El experto te aplica el test.

  • ¿CS reporta a Sales o a CEO?

    CEO directo si CS es estratégico (expansion revenue importante). Sales si CS es principalmente renovación. Evita el middle ground de 'CRO' que lidera CS + Sales en seed/A (confunde focus). El experto te da el criterio.

  • ¿Qué equity en seed/Series A?

    Seed: 0.3%–0.6%. Series A: 0.15%–0.35%. Similar a primer VP Sales pero con equity ligeramente menor por motion menos senior. El experto te da fuentes.

  • ¿Cómo filtro 'ex-CSM senior' de 'Head of CS real'?

    3 preguntas: 'A cuántos CSMs has liderado?' (debe ser 5+), 'Cómo defines health score?' (debe hablar de inputs específicos, no framework vago), 'Último proyecto cross-functional con producto/sales?' (debe tener ejemplo concreto). El experto da el detailed guide.

  • ¿Qué traigo a la sesión?

    Churn actual (por segmento), # clientes, # CSMs actuales, stack CS (Gainsight? Planhat? Excel?), y 3 retos específicos que debe resolver el Head of CS (churn en SMB? expansión mid-market?). El experto calibra perfil.

Expertos que resuelven esta tarea

Aún estamos curando a los expertos para esta tarea.