Operations
Tu onboarding actual es 'Majo atiende a cada cliente como puede' y el resultado es churn a los 5 meses en vez de los 30+ que debería. Esta sesión diseña un onboarding estandarizado por tier: pasos, responsables, SLAs y criterio de 'activado' — para que no dependa de quién le tocó al cliente y escale sin contratar más CSMs.
¿Te pasa esto?
Mi onboarding actual depende de quién le toca al cliente y el resultado es inconsistente
Tengo un survey 2024 que dice que la mitad de los clientes no sabe que la plataforma existe
Los clientes que logran pasar el onboarding retienen 3x, pero el 40% no llega
Mi CSM hace todo manual: welcome call, envío de docs, training — no escala con más clientes
Onboarding actual son 8 pasos y mucho cliente dropa antes del 4º
Qué te llevarás
Diseño de onboarding por tier (high-touch / mid-touch / low-touch) con pasos, dueños, SLAs
Criterio 'activado' explícito (no vago): cliente ha hecho X acción antes de día Y = onboarded
Milestone plan 30/60/90 con deliverables por cliente y checkpoints del CSM
Templates de email, deck de kickoff, y agenda de welcome call — listos para clonar
Dashboard mínimo: activation rate, time-to-activation, onboarding NPS — con 3 KPIs no 20
Esta sesión no es para…
Esta sesión NO implementa el onboarding en Gainsight/HubSpot — es diseño del modelo, la ejecución es aparte
No cubre product-led onboarding si no tienes producto SaaS self-service — aplica a motion sales-assisted
No sustituye el trabajo de copywriting de los docs — te da estructura, no el copy
Si tu OKR pinta rojo en…
3–5 milestones visibles al cliente (más de 5 y dropea). Internamente puedes tener 15–20 sub-tareas, pero el cliente solo ve los milestones grandes. El experto te reduce de 8 pasos a 4 en la sesión.
Onboarded = completó los pasos del setup. Activado = usó el producto para lograr un outcome de negocio (el 'aha moment'). Medir ambos por separado es clave. El experto te ayuda a definir el 'aha' específico a tu producto.
Benchmark: SMB SaaS <14 días, mid-market 30–45 días, enterprise 60–90 días. Si te pasas 2x del benchmark, hay fricción. El experto te da el rango y la red flag específica.
Los pasos actuales (aunque estén en la cabeza del CSM), churn por cohorte de mes de onboarding, tier distribution de clientes, y 2 ejemplos (cliente que 'se activó' vs cliente que churneó). El experto hace el gap analysis en vivo.
Depende del ACV. High-touch (>€30k ACV) suele pedir CSM dedicado. Low-touch (<€5k) vive en automation + 1 CSM para 200+ cuentas. El experto te da el umbral para tu caso.
Aún estamos curando a los expertos para esta tarea.