Customer Success
Tratas igual al cliente de €15k ACV que al de €150k, tu CSM está ahogado y los enterprise se sienten poco atendidos. Segmentar en tiers de touch model (high / mid / low) asigna el esfuerzo correcto a cada cuenta — pero mal hecho, pierde revenue en high-value o sobre-invierte en low-value. Esta sesión diseña los tiers con criterios explícitos y la operación diferenciada.
¿Te pasa esto?
Mi CSM trata igual a cliente de €15k que de €150k ACV y los enterprise se quejan
Tengo 180 cuentas activas con 3 CSMs y todo es 'reactivo' — nadie proactiva nada
Mi churn está en 6% mensual en SMB y 2% en enterprise — pero mi modelo es el mismo
No sé cuándo debo contratar más CSMs — ¿el target es 30 cuentas por CSM o 80?
Majo bloquea sus días en el de ella y no tiene tiempo de atender a los otros 15 clientes
Qué te llevarás
Segmentación en 3 tiers: high-touch (>€50k ACV, dedicated CSM), mid-touch (€10–50k, pooled CSM), tech-touch (<€10k, automation)
Coverage model por tier: cadencia de contacto, QBR frequency, SLA response, ownership
CSM capacity targets: high-touch 15–20 cuentas/CSM, mid-touch 50–80, tech-touch 200+ con automation
Escalation paths: cuándo un cliente 'sube de tier' (growth o riesgo), cuándo 'baja' (contracción)
Automation playbook para tech-touch: emails, in-app, health score triggers — qué sí se automatiza vs qué sí requiere humano
Esta sesión no es para…
Esta sesión NO implementa Gainsight ni otro CS tool — es el diseño del modelo primero
No reemplaza conversación con sales sobre handoff de cuenta — complementa
No cubre PLG self-serve motion — es específicamente sales-assisted CS
Si tu OKR pinta rojo en…
50+ clientes activos + 2+ CSMs. Bajo eso, 'segmentación' es teatro — todos reciben high-touch de facto. El experto te da el threshold.
Típicamente ARR >€50k o potencial de expansión significativo. Pero también considera strategic value (logo para case study, feedback para roadmap). El experto te da la matriz.
No se le comunica explícitamente. Lo experiencias desde el producto: menos sync calls, más self-service. Solo si pide más atención, se le ofrece upgrade. El experto te da el script.
Lista de clientes con ACV, cantidad de CSMs y su capacity actual, churn rate por segmento, y los 3 clientes 'más ruidosos' que tienes. El experto segmenta en vivo.
No. Es atención distinta (automation + self-service + reactive human support). Un cliente en tech-touch bien hecho retiene tanto como mid-touch, a 1/5 del costo. El experto te da el playbook.
Aún estamos curando a los expertos para esta tarea.